O e-comerce no Brasil está crescendo muito e os seus problemas também crescem na mesma proporção.
Minhas últimas três tentativas de compras via e-comerce tiveram que passar pela via dolorosa de atendimento dos supostos SAC (Serviço de Atencimento ao Consumidor).
Não sei se foi mera coincidência, mas meus problemas foram todos em lojas que possuem o e-comerce da Nova Pontocom (Casas Bahia, Extra, Ponto Frio).
No e-comerce das Casas Bahia, comprei um guarda roupa que era impossível de montar seguindo os passos do manual que estava errado (erro confirmado pelo montador) e a loja não oferecia montagem do produto. Depois de reclamar via serviços de SAC, redes sociais e no site Reclame Aqui, a empresa das Lojas Bahia (fabricante do produto) enviou dois profissionais para instalar o produto.
Outro problema que encontrei foi de falhas do e-comerce da Nova Pontocom em divulgar um preço e na hora do produto ir par ao carrinho o preço ser superior ao anunciado na página inicial do seu e-comerce. Isso detectei no site das Casas Bahia e também no Extra.
No caso das Casas Bahia foi uma compra de uma TV que mediei para meus pais. Depois de quase uma hora no telefone explicando que sabia os meus direitos e discutindo com a equipe de SAC, ouvindo vários argumentos pra tentar enrolar, eles reconheceram o erro e venderam o produto pelo preço indicado na página inicial.
Meu último problema foi no site do Extra, quando comprei um notebook para minha tia. Percebi que o notebook que comprei estava errado e entrei em contato com o SAC. Como o produto não tinha sido nem enviado, eles cancelaram e sugeriram dar um vale compras no valor do produto. Aceitei a opção do vale compras (nunca aceite esse vale compras) e entrei novamente no site do extra pra procurar o notebook com a configuração que desejava.
Quando encontrei o notebook pelo preço e configuração ideal, ao clicar pro produto entrar no carrinho de compras, o preço do carrinho era diferente do preço divulgado na página inicial. Mais uma vez na via dolorosa do SAC, ouvindo aquela lorota computadorizada até conseguir falar com um atendente e depois ficar diversos minutos tentando explicar os meus direitos e o erro deles.
Eles erraram tanto no preço do mesmo produto que durante a mesma semana encontrei 4 variações de preço do produto e salvei imagem de todas. Quando encontrei por um preço razoável, tentei comprar e descobri que o vale compras não funcionava e foram mais ligações para o SAC tentando resolver o problema do vale compras que nunca foi resolvido. A equipe do SAC pedia 48 horas para resolver o problema do vale compras e como o preço do produto variava, era impossível aguardar esse tempo.
Cansado de explicar todo o meu problema para os diversos atendentes do SAC que só sabiam mandar anotar novos protocolos (fiz uma coleção de protocolos) resolvi escrever todo o meu problema no Facebook e coloquei todos os prints das telas que mostravam o erro do e-comerce do Extra e também entrei no site do Reclame Aqui e postei o mesmo problema.
Entrei em contato via Twitter do Extra que tudo indica ser gerenciado por equipe de comunicação e não de SAC. Eles pediram pra explicar o problema e quando leram tudo o que escrevi no Facebook, prontamente o responsável pela interação no Twitter procurou uma solução e criou um link especial que valia por 24 horas pra eu poder adquirir o produto pelo menor preço dos prints que postei.
Na hora de tentar novamente comprar o produto, o famoso vale compras continuava sem funcionar e a solução foi cancelar o tal vale compras e solicitar extorno do cartão. Depois de pedir o extorno, entrei no link personalizado e consegui comprar o produto.
O produto chegou no prazo indicado, mas até o dia 22 de março, continuava recebendo ligações da equipe do SAC procurando resolver um problema que foi resolvido pela equipe de comunicação de forma criativa e eficiente.
Conclusões que cheguei:
Equipes de SAC pedem prazos pra solucionar problemas que estão inaceitáveis em comparação a variação dos preços do e-comerce.
Equipes de SAC precisam aprender muito com equipes de comunicação. Precisam ser mais criativas e com autoridade pra solucionar os problemas do cliente e não em enrolar e estressar o cliente.
O sistema de e-comerce precisa ser revisado para que erros de diferença dos preços divulgados na página inicial e os cobrados no carrinho de compras não aconteça.
Os sistemas de SAC precisam se adaptar a realidade do SAC 2.0 com suporte via redes sociais e sistemas que integrem todos os formatos de atendimento.
Como clientes, precisamos reclamar e exigir o preço anunciado. Já que as equipes de SAC que deveriam ser especializadas em solucionar o problema são especializadas em enrolar e na maioria dos casos não resolve nada.
Sugiro que o consumidor comece reclamando direto nos canais oficias dessas lojas nas redes sociais e também usando sites como o Reclame Aqui, divulgando o seu problema com seus amigos do Facebook e Twitter de forma que exista repercussão do seu problema.
Elogio: Parabéns pra equipe de comunicação do Extra que de forma rápida e criativa solucionou um dos meus problemas.
Observação: Apesar de expor os problemas reais que aconteceram comigo neste artigo, em nenhum momento estou sugerindo para não comprarem nessas lojas virtuais, mas pra ficarem atentos em qualquer compra e sempre exigirem os seus direitos.