Precisamos entender o significado dessas palavras pra poder entender o principal motivo que as empresas prezam muito por ter seu nome limpo nas redes sociais.
No contexto empresarial, “identidade” está relacionado com todos os conceitos e fatos que formam os valores construídos ou produzidos por uma empresa. Digamos que seria como a empresa deseja ser vista e muitas empresas batalham muito para criar e manter uma identidade de acordo com os padrões que ela procura alcançar.
Agora a “imagem” da empresa é o que as outras pessoas formam em relação a empresa e isso envolve as diversas ações que a empresa desenvolve ou realiza.
A identidade é como a empresa gostaria de ser vista e a imagem é como você vê a empresa.
No meio dessa batalha de conceitos e ações de identidade e imagem temos a famosa palavrinha “reputação” que é o que a empresa constrói com o passar do tempo.
Reputação é o conjunto de imagem percebida pelos públicos em um longo período de tempo, são as ações da empresa, seu posicionamento diante de diversas situações e forma como lida com a comunidade a sua volta.
Toda empresa deseja ter uma boa reputação e procura fazer o máximo para que a imagem que os seus clientes possuem da empresa seja o mais próximo possível da identidade da empresa.
Se na teoria isso parece complicado, imagine na prática.
Considere esse exemplo: uma empresa deseja ser conhecida pela qualidade dos seus produtos e procura fazer o melhor preço possível para conseguir grandes vendas. E ela consegue, mas no momento que os clientes ligam com algum problema nos canais de serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa eles não são bem atendidos e na maioria dos casos o problema deles não é resolvido da forma como o cliente imaginava.
Logo a imagem dessa empresa será afetada por uma reputação negativa que os clientes tiveram por um atendimento pós venda.
Hoje o cliente que recebe um mal atendimento não perde tempo e compartilha nas redes sociais essa experiência desagradável que teve com o atendimento ou alguma falha do produto.
Os amigos desse cliente acabam lendo a reclamação e compartilham com outros amigos o problema e algumas vezes também acrescentam experiências que tiveram com o mesmo produto ou empresa.
Logo um pequeno probleminha com um cliente pode virar um grande problema pra empresa.
Agora você entende que a grande maioria das empresas estão presentes nas redes sociais não porque desejam conversar com os seus clientes, mas estão presentes para criarem ações que ajudem a ter uma boa reputação perante os seus clientes e muitas dessas empresas monitoram sua marca e seus produtos para evitar que um problema tome proporções que possam gerar uma crise.